Wer bekommt nun zuallererst mit, dass aus einer Auseinandersetzung ein ernstzunehmender Konflikt wird? Als Drehscheibe der Abteilung oder als Geschäftsführungsassistenz sogar Angelpunkt des Unternehmens kommt hier die Assistenz ins Spiel. Es gibt wenig, das nicht über den Tisch des Sekretariats geht, und genauso kann das Sekretariat auch früher Unruhen erkennen.

Zudem ist die Assistenz oft auch Ansprechpartner bei Problemen und Anfragen. Selbstverständlich gibt es Konflikte mit dem eigenen Chef. Jedoch ebensoviele gibt es auf anderen Ebenen, untereinander im Team und abteilungsübergreifend mit weiteren Kollegen und Kolleginnen. Und hier kann die Assistenz frühzeitig gezielt und gewitzt eingreifen. Mediation heißt für mich nicht nur, gemeinsam mit den Kontrahenten an einem Tisch zu sitzen. Konfliktklärung kann durchaus in kleinerem Rahmen in unterschiedlichen Gesprächen stattfinden.

Und oft – nicht immer – merkt die Führungskraft erst spät, was in der Abteilung vor sich geht.

Weshalb also nicht die Position, die Ressource und vor allem die Fähigkeiten der Assistenz nutzen, um bereits frühzeitig erste Brücken zu schlagen und kleine Streitigkeiten nicht weiter eskalieren zu lassen?

Ich habe mich schon oft gefragt, weshalb es viele Seminare zum Thema Kommunikation in der Assistenz und auch zu Konfliktgesprächen gibt, jedoch nur sehr wenige Möglichkeiten, wirklich zu lernen, wie bei Auseinandersetzungen vermittelt werden kann.

Wie gesagt, Konflikte kosten viel Zeit. Und da die meisten Unternehmen noch immer Geld für die Zeit aufwänden, die die Mitarbeitenden für die jeweilige Firma arbeiten, steigen bei Konflikten, die Zeit benötigen, die Kosten. Ich möchte nicht auf die Kosten explizit eingehen; hierzu gibt es verschiedene Studien, auf die ich hier gerne verweise.

• KPMG Konfliktkostenstudie von 2009
• PWC Konfliktmanagement in der deutschen Wirtschaft – Entwicklungen eines Jahrzehnts

Klar ist: Je weiter Konflikte eskalieren, desto mehr steigen die Kosten. Nicht nur in geldlichen Mitteln, sondern auch was die Motivation und das Engagement der Mitarbeitenden für das Unternehmen betrifft.

Viele der notwendigen Fähigkeiten um in einem Konflikt zu moderieren bringt die Assistenz in der Regel ja sowieso schon mit.

• Häufig ist die Position des Sekretariats durch eine kommunikationsstarke Person besetzt. Das heißt, die Rolle der Assistenz beinhaltet Grundlagen in der täglichen Kommunikation, sie wendet das ja auch tagtäglich an: Mit Kunden und Kundinnen, Mitarbeitenden, Führenden Angestellten.
• Bereits erwähnt habe ich, dass die Assistenz sehr häufig als Vertrauensperson fungiert, und das nicht nur für den Betriebsrat. Das heißt, in der Regel vertrauen nicht nur die Mitarbeitenden der Assistenz sondern auch die Leitenden Angestellten.
• Ebenso hilft Einfühlungsvermögen, sich in die verschiedensten Situationen hineinzudenken und eben zu fühlen. Eine Fähigkeit, die im „Vorzimmer“ sehr häufig vertreten ist.

Das alles unterstützt die Assistenz dabei, Probleme schon sehr früh zu sehen. Doch es braucht auch Mut und Tatkraft, sich den Konflikten zu stellen.

Ich selbst habe als Assistentin häufig Probleme anderer erkannt und gesehen – und nicht selten versucht für meine Kolleginnen und Kollegen die heißen Kartoffeln aus dem Ofen zu holen.

Mit der Konfliktmoderation setze ich jedoch einen anderen Hebel: Den Weg zeigen, wie die Mitarbeitenden selbst die heißen Kartoffeln heraus holen können. Das ist nachhaltiger für alle Beteiligten, denn jede Person, die ihren Weg selbst gegangen ist, wird das nächste Mal klar überlegen, wie sie vorgehen wird. Das ist der Weg, der aus der ohnmächtig empfundenen Situation in die eigene Handlungsfähigkeit führt.

Hilfe zur Selbsthilfe wird das auch genannt. Das kann bei beginnenden Konflikten der erste Hebel sein. Nachhaltig Konflikte angehen heißt auch, dass der oder die Streitende erkennt, wo die eigene Verantwortung liegt.

Wird einer Konfliktpartei also aufgezeigt, was sie elbst tun kann, um den Konflikt zu klären, und sie zusätzlich diesen Weg selbst geht, bringt das nicht nur die Person sondern das ganze Unternehmen weiter.

Geben wir der Assistenz die Möglichkeit, in solchen Fällen eine Moderation anzubieten und durchzuführen, hat das mehrere Auswirkungen:

• Für die Assistenz ist das eine Aufwertung ihrer Position. Sie kann aktiv dazu beitragen, in Auseinandersetzungen Lösungen anzubieten. Sie lernt, mit den Kontrahenten mit gezielten Fragen und aktivem Zuhören auf die die jeweiligen Bedürfnisse einzugehen.
• Für den Betrieb oder das Unternehmen besteht so die Möglichkeit, Konflikten recht rasch entgegenzuwirken. Den am Konflikt Beteiligten alternative Wege zum Streit aufzuzeigen und so Konflikte nachhaltig zu Beginn bereits zu lösen. Wie bereits erwähnt: Das spart viel Zeit und damit Kosten.

Die oben genannten Fähigkeiten nutzen die meisten in der Assistenz arbeitenden bereits intuitiv. Jedoch gibt es Methoden, die diese Fähigkeiten noch unterstützen und damit leichter anwendbar machen.

Und ich muntere alle Assistentinnen und Assistenten auf, die Zügel in die Hand zu nehmen, in Konflikten zu vermitteln. Anwendbar ist das übrigens nicht nur in Unternehmen, sondern auch im täglichen Leben.

Ein kleiner Überblick an Methoden, der die Vermittlung leichter macht:

• Fragen fragen – nichts schafft so sehr eine Brücke, wie Fragen. Fragen zeigen Wertschätzung und Aufmerksamkeit.
• Aktives Zuhören – ich wende mich mit meiner vollen und ganzen Aufmerksamkeit dem anderen zu.
• Nein sagen: Wenn ich gerade nicht zuhören kann, das wertschätzend weitergeben – und zum Beispiel einen Termin ausmachen: Dann kann ich wirklich zuhören!
• Alle Kommunikations-Seminare die jemals besucht wurden, freudig anwenden, überlegen, wo kann ich welche dort gelernte Methode nutzen? (Ich bin mir sicher: Jede Assistentin und jeder Assistent hat schon mehrere dieser Seminare besucht!)

Diese und mehr Methoden und wie sie durchführbar werden zeige ich in meinem Seminar „Konfliktmoderation durch die Assistenz“.

Einer meiner Chefs hat mir mal gesagt: Wenn er selbst involviert ist, möchte er nicht, dass ich das Vermitteln beginne.

Auch in der Mediationsausbildung wurde mir klar: Wenn ich selbst ein Teil des Konfliktes bin, dann kann ich für mich selbst eine Brücke schlagen. In dem ich mich in hineinversetze in die andere Person. Jedoch bin ich dann nicht die geeignete Person, um zwischen den Parteien eine Klärung herbeizuführen.

Weshalb das so ist?

Meine eigenen Bedürfnisse und Gefühle wollen in solch einer Situation auch gehört werden und sie haben eine Stimme. Das ist gut so! Doch gerade darum bin ich dann wenig geeignet, die Konfliktmoderation zu übernehmen.

Wo bin ich als Assistenz involviert:

Die Vermittlung zwischen Chef und Dritten kann funktionieren. Sie muss allerdings nicht. Ich rate allen Assistenzen: Horcht in euch hinein, ob das jetzt passend ist. Manches Mal ist es das, manchmal allerdings nicht. Es ist jedes Mal ein Kraftakt und oft ist der Bote als Übermittler derjenige, der gescholten wird. Wichtig ist: Die Möglichkeiten zur Vermittlung hängen stark vom Verhältnis voneinander ab. Habe ich eine vertrauensvolle Beziehung zu meiner Chefin oder meinem Chef, kann ich anders hier rein gehen, als wenn das gegenseitige Vertrauen gerade im Aufbau ist. Oder womöglich gar nicht vorhanden (ja, auch das gibt es!).

Ich glaube daran, dass die Assistenz in Konflikten moderieren kann und soll. Das ist ein Weg den ich selbst gegangen bin und den ich weiter geben möchte. Ich zeige, wie sich die Assistenz auf ihren eigenen Entscheiderstuhl setzen kann. Raus aus den Situationen, die gefühlt ohnmächtig „zwischen den Stühlen“ stattfinden und rein in die eigene Handlungsfähigkeit. Das ist durch verschiedene Methoden der Konfliktklärung und Konfliktmoderation möglich.

Das ist der Grund, weshalb ich mein Grundkurs-Seminar erstellt habe: Konfliktmoderation in der Assistenz.

Neue Kursdaten wird es in Kürze wieder geben.

Weiter biete ich auch Coachings bei Konfliktthemen speziell für die Assistenz an. Es geht mir darum, die Ressourcen und Potentiale, die oft brach liegen, aktiv zu nutzen. Für das Unternehmen. Und für die Aufwertung jeder/jedes einzelnen Assistenten/Assistentin. Bei Interesse freue ich mich sehr über eine Anfrage per Email.